Drei Wochen ohne Anschluss

Vertrag geändert ohne Bestellung: Eine Seniorin hatte Ärger mit ihrem Telefonanbieter. Foto: cv

Wie die Telekom eine Rentnerin aus Eimsbüttel abklemmte

Carsten Vitt, Hamburg
Von einem Tag auf den anderen konnte Maria S. (81, Name geändert) nicht mehr telefonieren. Ihr Telekom-Anschluss war umgestellt worden auf eine neue Technik – die sie gar nicht bestellt hatte. Es dauerte drei Wochen, bis alles wieder funktionierte wie zuvor.
Es begann mit einem Paket, das Mitte Juli vor ihrer Haustür stand. Die Telekom hatte der Rentnerin einen Router für Internet-Telefonie samt Auftragsbestätigung und Gebrauchsanleitung geschickt. Ihr alter Standardvertrag sollte zum 18. Juli umgestellt werden auf den Tarif „Magenta Zuhause S“, heißt es in dem Schreiben. Ein Komplettpaket für Telefonieren und Internet. „Ich habe das aber gar nicht bestellt, das war ohne mein Wissen“, sagt die Rentnerin. Ein paar Tage vorher habe sie mit der Kunden-Hotline der Telekom telefoniert, erinnert sie sich. „Da fiel aber kein Wort von einem Vertrag. “
Sie brachte das Paket mit den technischen Geräten zum Telekom-Shop im Heußweg, um die Sachen zurückschicken zu lassen. Sie widerrief den „Auftrag“. Der Mitarbeiter im Telekom-Laden schrieb ihr dann wiederum ein „persönliches Angebot“: Telefon- und Internetflatrate, Miete für Router und zusätzlich Vorschläge für Handytarife. Dabei wollte die Seniorin doch gar nichts – außer ihren alten Anschluss behalten.

„Zuhause ging dann plötzlich mein Telefon nicht mehr, kein Freizeichen, gar nichts“, erzählt Frau S. Wie in dem Schreiben zuvor angekündigt, war offenbar der neue Anschluss eingerichtet worden. Frau S. war aufgeschmissen. Sie fragte Nachbarn und ging wieder zum Telekom-Shop. Sie besorgte sich ein Handy mit einer Prepaid-Karte, um erreichbar zu sein. „Ich hatte in der Zeit auch eine Anzeige laufen, da ich ein Zimmer in meiner Wohnung untervermiete“, sagt sie. Ist sie nicht erreichbar, kann sie nicht vermieten.
Frau S. schickt per Brief eine Beschwerde an die Telekom und fordert ihren alten Anschluss zurück. Das Unternehmen reagiert schließlich: Nach drei Wochen ohne Festnetzanschluss funktioniert bei Frau S. alles wieder wie zuvor. „Aber ich verlange wenigstens eine Entschuldigung, eher eine Entschädigung.“

Die Telekom äußerte sich nicht zu dem Fall. Nach der Anfrage des Elbe Wochenblatts rief allerdings ein Telekom-Mitarbeiter bei Frau S. an und entschuldigte sich bei ihr.

Das rät die Verbraucherzentrale

Gegen fragwürdige Vertriebspraktiken der Deutschen Telekom ist die Verbraucherzentrale Hamburg bereits vor mehreren Jahren vorgegangen. Dokumentiert sind zum Beispiel solche Fälle: Nach Beratungsgesprächen wurden Verträge geändert oder Zusatzleistungen berechnet, obwohl die Kunden keine Aufträge dafür erteilt hatten.
Es sieht so aus, als sei es bei Frau S. ähnlich abgelaufen. Ein Anruf bei der Telekom-Hotline, dann soll ein neuer Vertrag abgeschlossen worden sein. Die Kundin muss mühevoll darum streiten, den angeblichen Abschluss rückgängig zu machen.
Anneke Voß, Juristin bei der Verbraucherzentrale Hamburg, weist darauf hin, dass für einen gültigen Vertrag dem Kunden immer klar sein müsse, dass es um einen Abschluss gehe. Liege keine beiderseitige Einwilligung vor, bestehe kein Vertrag. Mit anderen Worten: Wird der Kunde nicht darüber informiert, dass es um ein Verkaufsgespräch geht, ist der Abschluss nicht gültig. Kunden sollten nicht gewünschte Verträge sofort widerrufen, am besten per Einschreiben. Im Zweifelsfall sollten sich Betroffene Rat holen, zum Beispiel bei der Verbraucherzentrale, oder einen Anwalt hinzuziehen.

Fälle wie der von Frau S. kämen nicht massenhaft vor. „Aber es passiert doch immer wieder.“ Vor allem älteren Menschen müsse klar sein, dass die Telekom ein Unternehmen wie viele andere auch ist und vor allem seine Produkte verkaufen will. Zudem haben die Kunden die Wahl, auch zu anderen Anbietern zu wechseln.
Grundsätzlich gilt aber: „Man muss sich schon ein wenig damit beschäftigen. Denn Anschlüsse und Technik ändern sich“, so Voß.
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