Zittern für den Reisepass

Ganz vorsichtig wie eine seltene Trophäe hält Gila Fischer die Terminbestätigung für das Kundenzentrum in der Hand. Foto: Şahin

Erst nach unzähligen Versuchen bekam Gila Fischer einen Termin im Kundenzentrum Altona

Von Fatma Şahin. Kein einziger Termin in ganz Hamburg – darüber staunte Gila Fischer, als sie online einen Termin im Kundenzentrum des Bezirksamt Altona buchen wollte, um einen Reisepass zu beantragen. Nach unzähligen Klicks und Telefonaten versuchte sie sich direkt vor Ort Hilfe zu holen und bekam schließlich – mit viel Glück – einen Termin.
Die 63-jährige Rentnerin aus Altona hatte bereits gelesen, dass die Ämter überlastet sind. Deshalb wollten sie und ihr Lebensgefährte Lüder Reichenberg rechtzeitig ihre Reisepässe für den gemeinsamen Urlaub im Spätsommer in Brasilien beantragen. Stress und Ärger blieben ihnen trotzdem nicht erspart.
„Das muss ein Fehler sein“, dachte sie. War es aber nicht
„Das muss ein Fehler sein, dachten wir uns, als wir vor dem Laptop saßen und kein einziger Termin verfügbar war“, beginnt Gila Fischer zu erzählen. Das Paar hielt es zunächst für einen Systemfehler, doch in kurzer Zeit stellte sich heraus, dass dies der Tatsache entspricht. „Wir suchten uns Rat beim Bürgertelefon, doch da konnte uns keiner weiterhelfen“, berichtet sie. Ihr wurde vorgeschlagen, eine Beschwerde beim Senat einzureichen, doch das kam für sie nicht in Frage. Sie ist sich sicher: „Bis die bearbeitet wird ist es schon zu spät“.
Geduldig versuchten sie ihr Glück weiter mit der Online-Buchung. Tatsächlich wurden Gila Fischer dieses Mal freie Termine angezeigt, aber das nächste Problem ließ nicht lange auf sich warten. „Immer wieder kamen wir auf die gleiche Seite, wo wir den Grund für unseren Termin eingeben mussten“, schildert sie. Durch einen erneuten Anruf beim Bürgertelefon erfährt sie, dass es nun tatsächlich einen Sys-temfehler gab. Aber auf der Website fehlt jeglicher Hinweis auf ein Problem, und weiterhelfen kann ihr die Dame am Telefon auch nicht.
Doch Fischer ist beharrlich, sie lässt sich von diesem Theater nicht unterkriegen und startet einen letzten Versuch. Im Kundenzentrum in Altona hofft sie auf Hilfe. Tatsächlich kann ihr weitergeholfen werden, doch nur weil gerade jemand seinen Termin abgesagt hat. „Wir fliegen erst im September nach Brasilien, doch was sollen die Menschen machen, die kurzfristig verreisen müssen und einen Pass brauchen?“, fragt Gila Fischer fassungslos.

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Kaum noch nutzlose Wartezeiten: Die Online-Buchung von Terminen wurde als Vereinfachung gefeiert. Doch nun entpuppt sich diese Möglichkeit für viele Bürger als Alptraum. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?
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